Informationen zum System
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SERQUA® Management mit System Informationen zum System
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01.09.2021 Seite:
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Das Management-System SERQUA® (Service und Qualität) liefert das Das SERQUA® Instrumentarium zur zielorientierten Führung von Unternehmen und Orga- Prinzip nisationen. Es basiert auf einem verlässlichen Prinzip: herausragender Service und beste Qualität führen zu stabilen Kundenbeziehungen – stabile Kundenbeziehungen bilden die Grundlagen für langfristigen Erfolg und eine sichere Unternehmenszukunft. SERQUA® richtet sich als Management-System auf das ganze Der ganzheitliche Unternehmen aus. Dauerhafte Qualitätsentwicklung wird wirksam, wenn Ansatz alle Abläufe im Unternehmen berücksichtigt werden. Konkret heißt dies z. B. in einem Hotel: Es reicht nicht aus, auf die Qualität der Verpflegung und der Unterbringung zu achten. Auch die Schulung der Mitarbeiter, z.B. in der Kommunikation mit dem Gast, die realistische Entwicklung und Kontrolle der Budgets und die vielen anderen Prozesse, die im Hintergrund, ohne direkte Beteiligung des Kunden ablaufen, stehen im Fokus der Qualitätssicherung und -entwicklung. Weitere Beispiele hierfür sind die interne Arbeitsorganisation oder die Zusammenarbeit im Team. SERQUA® hilft Unternehmen bei der Optimierung ihrer Prozesse. Abläufe Unterstützung bei werden besser strukturiert, Organisationen gestrafft, Kommunikation der Bonitätsprüfung verbessert sowie Produkte und Dienstleistungen verbessert. SERQUA® verbessert so auch die Wirtschaftlichkeit und trägt zur Steigerung der Produktivität bei. Mit seiner klaren Ausrichtung auf die Sicherung der Zukunft des Unternehmens unterstützt das System seine Anwender bei der Verbesserung ihres Ratings im Rahmen der Bonitätsprüfung.
SERQUA® erfüllt die Normforderungen der DIN EN ISO 9001:2000. Dies wurde im Rahmen eines Audits festgestellt und mehrfach von akkreditieren Zertifizierern im Rahmen mehrerer Audits bei Anwendern bestätigt. Somit werden mit der SERQUA® Einführung alle Voraussetzungen für eine anschließende reibungslose ISO-Zertifizierung geschaffen.
SERQUA® schafft die Grundlage für die ISOZertifizierung.
SERQUA® bietet jedoch mehr als nur die Vorbereitung auf eine Zertifizierung. Viel wichtiger ist der damit verbundene Aufbau klarer und transparenter Strukturen, die auf die Anforderungen der Kunden des Marktes ausgerichtet sind. Im Gegensatz zu anderen Systemen liefert es das Instrumentarium für eine erfolgreiche Unternehmensführung in Form von verständlichen Arbeitshilfen, wie Checklisten, Formulare und Prozessbeschreibungen mit.
SERQUA® liefert Instrumente zur Unternehmensführung
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SERQUA® orientiert sich an folgenden Richtlinien: • Management mittels Prozessen Die Abläufe im Unternehmen werden standardisiert und nicht einzelne Aufgaben. • Konformität in der Methode aber Individualität in den Inhalten Das System liefert wertvolle Methoden, die von den Anwendern mit individuellen Inhalten ergänzt werden. • Ergebnisorientierung durch Festlegung von Resultaten statt Beschreibung von Tätigkeiten Das Ergebnis einer Arbeit wird festgelegt und nicht die Vorgehensweise. Dies sorgt für Zielorientierung und Messbarkeit. • Effizienz durch Nutzung vorhandener Strukturen und Energien Das System nutzt Vorhandenes. Es geht darum, etwas Neues zu entwickeln und mit dem, was bisher entstanden ist, weiter zu arbeiten. • Zielorientierung statt Problemorientierung Es geht nicht darum, aktuelle Probleme symptomatisch zu lösen, sondern klare Ziele zu vereinbaren und diese mit konsequenter Planung und deren Umsetzung zu erreichen. • Selbstkontrolle statt Fremdkontrolle Jeder Mitarbeiter erhält Instrumente, um das Ergebnis seiner Arbeit selbst zu kontrollieren. So weiß er, wo er steht und kann sich zielorientiert weiterentwickeln. • Kontinuierliches Lernen, Innovation und Verbesserung, Initiierung eines dynamischen Entwicklungsprozesses Das System initiiert einen Qualitätsentwicklungsprozess, der kein Ende hat, da der Markt immer wieder neue Ansprüche an die Qualität stellt. Mit dem System agiert das Unternehmen statt zu reagieren. • Zukunftssicherung durch kontinuierliche Ausrichtung auf den Kunden Mit dem System werden die Erwartungen der Kunden in den Mittelpunkt der Arbeit eines jeden Mitarbeiters gestellt. Zufriedene, loyale Kunden, die für die Leistungen des Unternehmens einen fairen, kalkulierten Preis zahlen sind die beste Zukunftssicherung. • Mitarbeiterentwicklung und –beteiligung Mit dem SERQUA® Konzept der Mitarbeiterführung werden die Mitarbeiter in den Qualitätsentwicklungsprozess einbezogen. Dies führt zu einer Wertschätzung ihrer Person und sorgt für Identifikation, Engagement, Motivation und Kompetenz.
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Die Richtlinien des SERQUA® Systems
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Hilfreiche Um mit SERQUA® langfristig Erfolg zu haben, werden im Rahmen der RahmenbedinSystemeinführung folgende Rahmenbedingungen geschaffen: gungen ▪ ein Leitbild in dem die Qualitätsphilosophie des Unternehmens verankert ist, ▪ Strategien, an denen sich die Qualitätsentwicklung langfristig orientiert ▪ ein Qualitätskonzept mit klar definierten Qualitätszielen für die kommenden Geschäftsjahre und verbindliche Maßnahmenpläne zu deren Umsetzung ▪ ein Qualitätsteam, dass Maßnahmen zur Qualitätssicherung und – verbesserung entwickelt ▪ ein Qualitätsbeauftragter der Unternehmensführung, der die Aufgaben im Qualitätsmanagement koordiniert und zielorientiert begleitet, ▪ das auf die Bedürfnisse des Unternehmens angepasste SERQUA® Management-System, ▪ Schulung, Beratung, Coaching und interne Auditierung der Anwender bei der Systementwicklung, -einführung und -verbesserung ▪ regelmäßige, interne Audits durch den Betrieb und alle zwei Jahre stattfindende externe Audits durch die KSG
Die Entwicklung dieser Rahmenbedingungen ist Teil des SERQUA® Prozesses. Er wird individuell, nach den Bedürfnissen des Anwenders konzipiert.
SERQUA® liefert mit seinen Standards ein Basiskonzept. Dies wird mithilfe eines Leitfadens flexibel auf die Belange der einzelnen Betriebe bzw. des Unternehmens abgestimmt. Teil der Prozessbegleitung sind regelmäßige Schulungen und Besprechungen der Beschäftigten, innerhalb derer die einzelnen Standards Punkt für Punkt erläutert werden. Die SERQUA® Standards beziehen sich auf folgende Unternehmensbereiche: • Rezeption • Restaurant • Küche • Reinigung • Instandhaltung • Verwaltung • Profil: Tagung & Bankett • Profil: Sport • Profil: Wellness • Profil: Pädagogik & Programme • Personalentwicklung • Marketing • Controlling
Das SERQUA® Basis System wird auf die Belange des Unternehmens abgestimmt.
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Die Standards sind so formuliert, als ob das Ergebnis bereits erreicht wäre. SERQUA ® ist Statt "Das Budget wird erstellt" heißt es "Das Budget liegt vor". So wird ein ergebnisorientiert. Ergebnis geprüft und nicht eine Tätigkeit beschrieben.
Mit dem SERQUA® Management Support erhalten die Unternehmen Unterstützung bei der Entwicklung der Unternehmensstrategie, des Leitbildes und der unternehmensspezifischen Qualitätsstandards. SERQUA® Management Support wird im Rahmen von Seminaren, Workshops, Beratungen und Moderationen für Führungskräfte erbracht.
SERQUA® ManagementSupport unterstützt bei der Erarbeitung der Ziele
Für viele Betriebe, insbesondere im Mittelstand, ist die Profilierung ein SERQUA® zentrales Thema ihrer Zukunftsstrategie. Das SERQUA® System unterstützt die Profilierung. unterstützt diesen Ansatz und bietet zusätzlich zu den Pflichtbereichen die Auditierung in vier Profilen an: Tagung & Bankett, Sport, Wellness und Programmangebot. Das Unternehmen bzw. der jeweilige Betrieb entscheidet selbst, ob sich ein bzw. mehrere Profile auditieren lässt und meldet dies bei der KSG an. Im SERQUA® Coaching erhält die einzelne Führungskraft Unterstützung Anwender erhalten bei der Einführung und Anwendung des Systems. Der Anwender Unterstützung durch Coaching entscheidet, ob und in welchem Umfang er das Coaching in Anspruch nimmt.
Die SERQUA® Systemeinführung schließt mit einem Audit durch die KönigStragegie GmbH (KSG) ab. Im Audit wird mit Hilfe des Quality-ControlSystems QUALINEX® festgestellt, in wieweit das System in dem jeweiligen Betrieb in die täglichen Arbeitsabläufe integriert ist. Das Audit überprüft nicht nur detailliert die Erfüllung der Qualitätskriterien, sondern gibt auch weitere Anregungen zur Qualitätsentwicklung.
Im internen Audit wird die Systemeinführung geprüft und die weitere Qualitätsentwicklung angeregt
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Im Audit spielen Vier Systemkomponenten werden im Audit geprüft: Mitarbeiter die • Alle Mitarbeiter, inkl. der Führungskräfte werden im Rahmen einer die wichtigste Rolle. gemeinsamen Besprechung im Hinblick auf ihr Verständnis der Qualitätsstandards befragt. Bei der anschließenden Präsentation ihres Arbeitsbereiches stellen sie unter Beweis, ob sie die Standards auf ihren Bereich übertragen können. • Die vom Unternehmen erstellten Qualitätsdokumente werden geprüft, um festzustellen ob Arbeitsvorgänge in Übereinstimmung mit dem System und der entsprechenden Norm abgewickelt werden. • Die Infrastruktur, wie z.B. Einrichtung, Arbeitsgeräte, Mobiliar etc., wird geprüft. • Die Prozesse und Serviceketten werden geprüft.
Die Umsetzung des SERQUA® Management-Systems findet im Abstand Die SERQUA® auf 2 Ebenen statt, operative Qualität und Management Qualität. Dies Einführung findet auf 2 Ebenen statt. ermöglicht einen stufenweisen Einstieg und schafft Perspektiven für eine weitere Entwicklung. Nach erfolgreichem Abschluss des Audits erhält der Betrieb eine SERQUA® Der Betrieb erhält Urkunde. Sie verliert nach zwei Jahren ihre Gültigkeit und kann dann mit eine Urkunde. einem erneuten Audit erneuert werden. Der SERQUA® Prozess 1. Entwicklung des Unternehmensleitbilds mit den Eckpunkten Werte, Ziele, Kunden, Fähigkeiten, Leistungen, Ressourcen 2. Entwicklung der Unternehmensstrategie zur längerfristigen internen und externen Zielsetzung, Marktpositionierung und Ressourcensicherung 3. Definition messbarer Jahresziele 4. Entwicklung des Management-Systems auf der Basis des SERQUA® Systems mit den zentralen Geschäftsprozessen und Standards 5. Anpassung des Systems an die Belange der operativen Einheiten 6. Einführung des Systems, SERQUA® System Coaching 7. Schulung der Mitarbeiter 8. Internes Audit als Vorbereitung auf das externe Audit 9. Externes Audit mit Zertifizierung 10. Einleitung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses
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Der Nutzen des SERQUA® Systems Die im Leitbild deklarierte allgemeine Unternehmensphilosophie wird konkretisiert. Das Erreichen der Qualitätsziele wird in die täglichen Arbeitsabläufe integriert.
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7 von 9 Konkretisierung der Unternehmensphilosophie
Arbeitsabläufe werden mitarbeiter- und abteilungsübergreifend organisiert. Verbesserung der Die Qualität wird nicht mehr personen- und oder situationsbezogen Arbeitsorganisation festgelegt. Es werden klare Standards definiert, die für alle verbindlich sind.
Durchgängige Standards
Nicht nur das Ergebnis, sondern auch der Weg zum Ergebnis wird Qualität steigt, Kosten sinken festgelegt. Input und Output werden optimiert. Es wird weniger improvisiert und mehr organisiert.
Organisieren statt improvisieren
Best practise – Der beste Weg und die Erfahrungen aller Beteiligten werden Lernen vom Besten in Prozessen eingebracht und jeder arbeitet nach den gemeinsam festgelegten Verfahren. Die Standards werden nach einer bewährten Methode erarbeitet und Dokumentieren um normgerecht dokumentiert. Nur das, was aufgeschrieben ist, kann beurteilt zu verbessern und verbessert werden. Es bildet sich ein gemeinsames Ansehen für das ganze Unternehmen. Das Verbesserung des Image wird nicht mehr nur noch von einzelnen Personen oder Ereignissen Images bestimmt.
Nutzen für die Kunden • Hohe Qualität in allen Leistungen • Zuverlässigkeit und Sicherheit beim Erbringen der Leistungen • Kompetente, verantwortliche Ansprechpartner • Eindeutige Markenstandards mit hohem Erinnerungswert • Weitestgehend fehlerfreie Leistungen • Übertreffen der Erwartungen • Partner, dem sie vertrauen können =
Loyalität gegenüber dem Unternehmen
Der Nutzen für die Kunden
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Nutzen für die Mitarbeiter • Klare Aufgabenbeschreibungen und Zielvorgaben • Mehr Information und Kommunikation • Mitwirkung bei der Erarbeitung der Qualitätsstandards • Verbesserung der Qualifikation • Sicherung des eigenen Arbeitsplatzes in einem gesunden Unternehmen • Optimierung des Arbeitsergebnisses • Wertschätzung seiner persönlichen Fähigkeiten • Nutzung des Wissens anderer Mitarbeiter • Stärkung der Eigenverantwortung =
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8 von 9 Der Nutzen für die Mitarbeiter
Der Nutzen für die Betriebsleitung
Professionelles Management
Nutzen für die Unternehmensleitung • Zielgerichtete Entwicklung einer maßgeschneiderten Qualitätsstrategie • Entwicklung klarer Markenstandards und deren Umsetzung • Klare Zielvorgaben für Führungskräfte und Mitarbeiter • Einheitliche Standards und mehr Transparenz • Gezielterer Einsatz von Ressourcen (Investitionen, Qualifizierungen) • Imageverbesserung durch Qualitätsführerschaft • Bessere Kontrolle und Steuerung des Unternehmens • Bessere Vergleichbarkeit einzelner Bereiche durch einheitliche Standards • Sicherstellung einer kontinuierlichen Weiterentwicklung • Verbindlichkeit und Professionalität in der Unternehmensführung • Bessere Qualität + mehr Effizienz = Steigerung der Rentabilität =
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Engagierte und kompetente Mitarbeiter
Nutzen für die Betriebs- bzw. Bereichsleitung • Mehr Sicherheit in den Betriebsabläufen, bessere Delegation und Klärung von Zuständigkeiten, weniger Fehler • Mehr Zeit für wesentliche Aufgaben durch Entlastung von Routinearbeiten • Erweiterung der persönlichen Managementqualifikation • Klarheit über die eigene Rolle als Führungskraft • Verbindlichkeit und Konsequenz in der Führung • Schnellere Einarbeitung neuer Mitarbeiter • Kompetente und selbstständige Mitarbeiter • Geringere Kosten, höhere Erträge =
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Sicherung der Zukunft des Unternehmens
Der Nutzen für die Unternehmensleitung
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Nutzen für den Investor • Transparentes Unternehmenskonzept • Professionelle Unternehmensführung • Verbindliche Aussagen über die zukünftige Unternehmensentwicklung • fundierte Grundlagen, um Entscheidungen zu treffen • Sicherheit, insbesondere für langfristige Geldanlagen • Informations- und Kontrollinstrument =
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9 von 9 Der Nutzen für den Investor
Dauerhafte Sicherheit und angemessene Rentabilität des Kapitals
Systementwickler Verantwortlich für die Systementwicklung ist Franz-Josef König, Geschäftsführer der König-Strategie GmbH. Als Hotelkaufmann, Hotelmeister und Dipl. Betriebswirt verfügt er mit seiner 40-jährigen Praxiserfahrung über umfangreiches Wissen aus der Hotellerie. Zudem ist er ausgebildeter Qualitätsmanager, vereidigter Sachverständiger, zertifizierter Bonitäts- und Ratinganalyst und zertifizierter Datenschutzbeauftragter. Seine berufliche Laufbahn hat ihn in die internationale Hotellerie geführt. Seit 1997 berät und begleitet er Unternehmen in Fragen der Zukunftssicherung und Strategieentwicklung. Sein Werdegang als Coach ist eng mit der Upstalsboom-Gruppe verbunden, für die 13 Jahre in unterschiedlichen Funktionen gearbeitet hat, zuletzt als Prokurist. Das SERQUA® System wurde von ihm im Jahr 2000 entwickelt und seitdem in über 500 Betrieben zu Qualitätssicherung genutzt.